概要：
本文讨论了ServiceNow首席数字信息官的一篇观点文章，重点探讨了人工智能（AI）在数字转型中的作用。AI已经成为主流，但要充分利用这项技术，需要无缝整合。有效利用AI可以在客户和员工体验等领域带来实实在在的好处，因此公司必须立即行动，否则将面临被抛在后面的风险。
从自助服务到主动服务
过去几年为更大、更好的数字转型铺平了道路。生成式AI和超自动化的崛起有望成为那些善于利用的人的生产力游戏改变者。例如，Peil.nl最近的一项研究发现，72%的已经在工作中使用AI的员工认为这项技术可以使他们的效率提高一倍。
虽然一些公司意识到了这些好处，但麦肯锡的研究显示，欧洲许多公司并没有完全掌握。自2020年以来，欧洲各行各业的IT支出增长了25%，但客户对数字体验的满意度没有跟上。
提高内部效率的努力并没有转化为增强的客户体验。一些公司在推动数字转型项目时并没有为他们的客户击中要害。
ServiceNow和Opinium的一项调查显示，95%的欧洲、中东和非洲受访者认为客户服务代理的高效响应是头等大事。没有利用AI和超自动化潜力的企业发现很难跟上这些需求，并且面临被竞争对手抛在后面的风险。超自动化和GenAI可以促进自助服务，并为客户体验带来积极变化，同时也改变了从自助服务到主动服务的期望。
数字转型的未来依赖于AI
在德国，该国在对私营部门的吸引力排名中滑落，落后于欧洲其他更具数字敏捷性的国家。德国及欧洲其他地区的企业面临的挑战是投资于正确的技术，平衡做更多事情与做更少事情之间的关系，同时为员工和客户创建无缝体验。
这就是AI可以解决这个难题的地方。2022年NewVantage Partners对高级数据和技术主管的调查显示，92%的大型公司在2022年对AI和数据投资获得了显著回报，几乎是2017年研究的两倍。
如果做得对，潜力是巨大的。当AI贯穿整个企业——支持建议、决策和流程——时，它可以带来更好的体验、提高速度和有效的决策。
以西门子为例，欧洲最大的工业制造公司，拥有全球工作人员。西门子致力于成为一家技术领先的组织，其人工智能和自动化提供了更高效的服务和增强的体验，自动化了一百万小时，获得了87%的员工满意度。
拥抱战略性方法
当然，考虑到将整个业务整合到AI中的规模，这并不是一个简单的过程。关键是采取一个全面的、循序渐进的方法，从决定投资的那一刻开始。
英国电信运营商BT集团通过其战略数字转型计划意识到了AI引领的运营的价值，以简化服务管理流程。通过替换和 consol·dating多个传统系统，该集团将改变工作的努力减少了75%，并大大减少了平均修复时间。从长远来看，该集团预计到2027年使用更主动和预测性的操作将节省2500万英镑（3130万美元）。
培养协作和创新的重要性
投资之后，你需要让人们上车。为了让企业充分利用AI的好处，员工必须对此感到舒适。这就需要企业领导人发起他们的数字转型战略，并向团队展示他们如何在各自的部门和流程中使用AI来提高效率。
提升员工技能和培训是一个关键组成部分。组织应确定哪些角色将受到AI影响最大，然后提供有针对性的培训，使这些员工在新的数字环境中取得成功所需的技能。
让员工在熟悉技术的同时分享想法也很重要。鼓励创新探索的绿灯鼓励了跨不同部门的协作。在团队之间建立桥梁是帮助整个企业提高效率的关键。你不仅仅是在改造你的业务——你正在培养一种创新和协作的文化，这将把你的公司推向更高的高度。
提升客户体验
将投资和采用结合起来是利用AI潜力的核心要素。员工被赋予
自动化任务和创新的权力，这为整个企业的更敏捷运营打开了大门。结果是为客户提供更快速、更无缝的体验。
例如，哥本哈根机场经常被评为欧洲效率最高的机场，每年服务超过3000万客户。通过简化操作并自动化员工更好地工作，机场可以将更多时间用于与旅客直接互动。
机场希望改进其传统的服务架构，为每个人创建一致的端到端体验。通过识别共同的痛点，机场自动化了流程，并为90%的客户满意度评分增加了用户服务效率。
释放AI的力量，实现未来的成功
在数字转型方面，企业必须在最大化数字野心和确定投资的最佳位置之间取得平衡。提升员工使用AI的技能不再是一种奢侈，而是对于那些希望超越竞争的人来说将是一种根本性的差异化因素。
AI正在经历它的“iPhone时刻”，现在是企业充分利用其全部潜力并制定一项培育协作、创新和实验精神的战略的时候了。拥抱这种理念将使企业能够做更多事情，用更少的资源，并为未来的成功打下基础。
数字转型已经成为当今经济景观中不可或缺的一部分，而AI作为数字转型的重要驱动力，其作用日益凸显。文章强调了充分利用AI技术的重要性，并提出了实现这一目标的关键方法，包括战略投资、员工培训和协作创新。随着AI技术的不断发展，企业将有机会实现更高效、更具竞争力的数字化运营，并为未来的成功奠定坚实基础。
